Grandes empresas normalmente fazem pesquisas de satisfação onde os clientes atribuem notas para aspectos como Produto, Vendas, Atendimento, etc. Alguns profissionais de marketing são céticos sobre a validade desta ferramenta e acreditam que clientes satisfeitos dão notas altas e insatisfeitos notas baixas, sem qualquer critério de avaliação. Recente estudo da Diferencial Pesquisa de Mercado mostra que este fenômeno de fato ocorre: clientes satisfeitos são mais generosos enquanto que os insatisfeitos são extremamente rigorosos com todos os aspectos da empresa. Mesmo assim, os clientes possuem critérios de avaliação e concordam sobre os pontos fortes e fracos da organização. O estudo mostra ainda que clientes insatisfeitos, ao contrário dos demais, são exagerados, atribuindo notas muito diferentes para os diversos aspectos da empresa. Saiba mais detalhes lendo o artigo completo.

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